การเจรจาต่อรอง

ท่านคิดว่าบุคลิกผู้นำแบบใดที่ช่วยสร้างความสามัคคีปรองดองในบ้านเมือง ? คมคิด : คนมักเยาะเย้ยกระทำบ้านเมืองให้ลุกเป็นไฟ แต่ปราชญ์แปรความโกรธเกรี้ยวไปเสีย
“สมศรี ไม่น่ารับงานนี้มาทำเลย” วรรณฤดีรู้สึกหงุดหงิด “กำไรก็ได้น้อย ลูกค้าก็จุกจิก เปลี่ยนนั่นเปลี่ยนนี่ เวลาก็เหลือน้อย จะทำทันมั้ยเนี่ย” หลังจากรับโทรจากลูกค้าที่โทรตามงานแทบทุกชั่วโมง
สมศรีได้แต่นิ่งเงียบ นึกในใจว่า “ฝ่ายขายก็น่าจะตั้งราคาให้สูงกว่านี้ จะมาว่าแต่จัดซื้อได้ยังไง” ขณะที่หัวหน้าฝ่ายขายไม่กล้าการรับโทรศัพท์จากลูกค้าเพราะกลัวถูกต่อว่า
“ยามมืดที่สุด ก็ใกล้สว่างที่สุดด้วย” ยุทธศักดิ์พูดบวก “แม้กำไรจะไม่มาก แต่ที่มากและไม่เคยหมดก็คือความตั้งใจทำงานของทุกคนเพื่อเห็นแก่บริษัทจะได้อยู่รอดในยามนี้” ทำให้สร้างขวัญกำลังใจและความสามัคคีปรองดองขึ้นในทันที
คุณธรรมในปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงเรียกร้องให้เรารู้จักเสียสละ เห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวม และในยามนี้หมายถึงการสามัคคีปรองดองเพื่อเห็นแก่ความมั่นคงปลอดภัยของชาติเป็นจุดหมายสูงสุดดังพระราชดำรัสของในหลวง
ในทำนองเดียวกัน ความสามัคคีปรองดองในองค์กรจะมีเกิดขึ้นไม่ได้หากหัวหน้าปราศจากอารมณ์ที่หนักแน่นมั่นคง (Emotional stability) อันเป็นหนึ่งใน Five-Factor Model ของบุคลิกภาพที่เอื้อต่อผลการปฏิบัติงาน (Performance) และศักยภาพแห่งภาวะผู้นำ (Leadership capabilities) ซึ่งได้รับการพิสูจน์ผ่านงานวิจัยจำนวนมากตลอด 15 ปีที่ผ่านมา
บุคลิกภาพห้าองค์ประกอบนี้ได้แก่ การเข้าสังคมได้ดี (Extraversion) การยืดหยุ่นเข้าใจคน (Agreeableness) การมีหลักการแบบแผน (Conscientiousness) การเปิดรับประสบการณ์ใหม่ๆ (Openness) และ ความหนักแน่นมั่นคงทางอารมณ์ (Emotional stability)
หากปราศจากทักษะบริหารอารมณ์ซึ่งจะช่วยให้มีบุคลิกแห่งอารมณ์ที่หนักแน่นมั่นคง แม้ผู้บริหารจะเก่งคิดวิเคราะห์ วางกลยุทธ์ได้อย่างแยบยล แต่เขาไม่อาจกลายเป็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่ได้ (Great leader) วันนี้ท่านมีบุคลิกนี้มากน้อยเพียงใด มาสำรวจด้วยกัน
ท่านเป็นคนเจ้าอารมณ์หรือไม่ ?
ในช่วงที่ผ่านมา เมื่อเจอสถานการณ์ต่างๆ ในที่ทำงาน ท่านตอบสนองอย่างไร
ทักษะสื่อสารปรับความคาดหวัง (Communicating expectation) ช่วยท่านได้
(ทักษะเสริมได้แก่ ทักษะทบทวนตนเอง (Self dialogue), ทักษะฉันอยู่นี่ (Here & Now) ดูได้ใน www.oknation.net/blog/youthana
ทักษะนี้เป็นการปรึกษากันระหว่างเรากับลูกค้าหรือผู้เสียหายเกี่ยวกับสถานการณ์ผิดพลาดที่เกิดขึ้น เพื่อทำความเข้าใจและหาทางออกโดยปรับความคาดหวังที่มีต่อกันในเชิงบวก การไม่ได้ตามที่คาดหวังไว้ ยิ่งจะทำให้บุคคลรู้สึกผิดหวังและไม่พอใจ อันนำมาซึ่งความหงุดหงิดและอารมณ์โกรธ ดังนั้นการปรับความคาดหวังให้ตรงกันด้วยการสื่อสารที่เหมาะสมจะช่วยแก้ไขและลดอารมณ์รุนแรงต่อกันลงได้ ทักษะนี้ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนต่อเนื่องกันดังโมเดลและคำอธิบายดังนี้
ขอยกกรณี สินค้าทำเสร็จล่าช้า ทำให้ส่งไม่ทันตามกำหนด และลูกค้าโทรมาตามตลอด
1.เริ่มต้นด้วยมิตรไมตรี เป็นการบอกถึงความตั้งใจดีที่ทั้งเราและลูกค้ามีร่วมกัน เช่น “ดิฉันรู้สึกเป็นเกียรติที่ท่านให้ความไว้วางใจในการสั่งสินค้านี้กับทางบริษัท และตลอดเดือนที่ผ่านมาทางบริษัทเร่งดำเนินการอย่างเต็มที่เพื่อให้เสร็จทันตามกำหนด” ซึ่งจะช่วยสร้างความคิดความรู้สึกทางบวกตั้งแต่แรก
2.ขอโทษและบอกข้อจำกัด เป็นการกล่าวขอโทษในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ และบอกถึงข้อจำกัดที่ทำให้เกิดความผิดพลาดขึ้น โดยไม่ต้องกล่าวโทษใครแต่ให้พูดภาษาเชิงบวกที่มุ่งทางออก (Solution-focused language) เช่น "แต่ด้วยข้อจำกัดบางประการ (อาจระบุตามสมควร) ดิฉันกราบขออภัยท่านที่ส่งสินค้าไม่ได้ทันตามกำหนด ทางบริษัทจึงเร่งทำการทั้งกลางวันและกลางคืน" ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความรับผิดชอบของเรา
3.เสนอทางเลือก เป็นการขอคำปรึกษาและนำเสนอทางออก เพื่อให้ลูกค้าได้คิดไตร่ตรองและเลือกตามเห็นสมควร อันเป็นการตั้งความคาดหวังใหม่ให้ตรงกันและสมจริง เช่น "เพื่อสินค้าที่เหลือจะจัดส่งได้อย่างเหมาะสม ทางบริษัทจึงขอเรียนปรึกษาว่า ก)....ข)....ค)...ท่านคิดเห็นอย่างไร?" ซึ่งช่วยลดผลกระทบและป้องกันความผิดหวังซ้ำๆ ได้
"หัวหน้าพรรคคนใด ที่ขาดการรู้จักบังคับตน?
อาจนำมาซึ่งการแตกสามัคคีได้หรือไม่?"