BSC & KPIs. คืออะไร

มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning & Growth) มุมมองด้านนี้จะหมายถึงการปรับปรุงพัฒนา ไม่ว่าจะเป็นด้านบุคลากร ระบบการทำงาน เทคโนโลยี หรือแม้แต่วัฒนธรรมองค์กร การตลาด การสร้างตรายี่ห้อ ภาพพจน์องค์กร ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะส่งผลต่อองค์กรในระยะยาว การพัฒนาคน ระบบ เทคโนโลยี ก็เพื่อให้ขบวนการต่างๆมีประสิทธิภาพ ตอบสนองความต้องการลูกค้าด้วยความรวดเร็ว ครบถ้วน ถูกต้อง ค่าใช้จ่ายต่ำ การปรับปรุง (renovate) ร้านไม่ดูโทรม สกปรก ดูทันสมัยและใหม่ อุปกรณ์เมื่อครบอายุงานก็เปลี่ยนใหม่ ทำให้น่าใช้ ปรับปรุงเครื่องมือ อุปกรณ์ เช่นตู้เย็นก็ต้องเย็นตามมาตรฐาน เพื่อจะได้เก็บถนอมอาหารได้นาน เครื่องมือบางชนิดมีการซ่อมบำรุงที่ดีก็จะทำในประหยัดพลังงาน ในด้านบุคลากรก็จะต้องมีการพัฒนาขีดความสามารถ (Competency) ให้สอดคล้องกับการปรับปรุงประสิทธิภาพของขบวนการต่างๆ หรือให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการเช่นในด้านบริการที่อบอุ่นและเป็นมิตร ดังนั้นบุคลากรก็จะต้องมีการคัดเลือกคนที่มี Service minded มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี ชอบช่วยเหลือผู้อื่น หน้าตารับแขก มีความกระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา ถ้าได้คนแบนี้มาบริการลูกค้าๆก็จะได้สิ่งที่ต้องการ หรือคนที่มีอยู่แล้วก็ต้องมีการอบรม พัฒนา ถ้าไม่ดีขึ้นก็ต้องโยกย้ายหางานที่เหมาะสมให้ทำ สรุปแล้วการบริหารบุคลากรมีความสำคัญอย่างมาก ถ้าพนักงานมีความพึงพอใจในงาน ในความก้าวหน้าอาชีพ ในความเป็นอยู่ส่วนตัว พนักงานก็จะตั้งใจปฏิบัติหน้าที่เต็มความสามารถ ด้วยความเต็มใจ ด้วยความกระตือรือร้น ลูกค้าก็พลอยเกิดความพึงพอใจในบริการ เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ลูกค้าก็จะเป็นลูกค้าประจำ เกิดความจงรักพักดี Loyalty ปากต่อปาก ลูกค้าก็ยิ่งมากขึ้น ยอดขายก็เติบโต ผลกำไรก็เติบโตตามไปด้วย ในมุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโตยังต้องพูดถึงการพัฒนาระบบการทำงาน หรือมาตรฐานการทำงาน เช่นการนำระบบ ISO มาใช้เพื่อให้เกิดคุณภาพ มาตรฐาน ในทุกหน่วยงาน ทั่วทั้งองค์กรโดยสามารถตรวจสอบได้โดยผ่านระบบเอกสารหรือผ่านระบบการตรวจสอบภายใน IQA หรือการประยุกต์ใช้ระบบงบประมาณ (Budgeting) เพื่อให้ผู้บริหารทำการวางแผนล่วงหน้าว่าจะทำอะไรบ้าง ทำเมื่อไหร่ ใช้เงินเท่าไหร่ ถ้าทำแล้วจะเกิดผลดีอย่างไรต่อลูกค้าหรือต่อองค์กร ถ้าใช้จ่ายหรือลงทุนอย่างที่เสนอมาแล้ว อัตราผลกำไร(ขาดทุน) ของแต่ละร้านสาขาจะเป็นอย่างไร ดีขึ้นหรือแย่ลง ถ้าผลประกอบการแย่ลงก็ต้องไปทบทวน ต้นทุน ค่าใช้จ่ายกันใหม่ นอกจากนี้ก็ต้องไปดูงบกระแสเงินสดว่าถ้าลงทุนอย่างที่เสนอมานี้ เงินสดติดลบหรือบวก ถ้าติดลบแล้วผู้ถือหุ้นไม่มีนโยบายเพิ่มทุน ก็ต้องไปทบทวนการลงทุนถึงความจำเป็น ความรีบด่วน ลำดับความสำคัญ โดยตัดทอนลงเพื่อไม่ให้งบกระแสเงินสดติดลบ หลังจากงบประมาณผ่านการพิจารณา แผนงาน แผนการลงทุน หรืองบประมาณรายรับ รายจ่าย ผลกำไร ก็จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบประเมินผลหรือดัชนีวัดผลสำเร็จ (Key Performance Indicators) มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโตยังจะต้องพูดถึงด้านเทคโนโลยีทั้ง Hardware และ Software ถ้าเป็น Hardware ก็หมายถึงการนำเอาเครื่องจักร อุปกรณ์ที่ทันสมัยมาเพิ่มประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ลดความเสียหาย ลดความผิดพลาดของพนักงาน ทำงานได้รวดเร็ว ถูกต้อง บริการลูกค้าได้ครบถ้วน ถูกต้อง ทันเวลา ส่วนทางด้าน Software จะหมายถึงวิธีการทำงาน ความรู้ เช่นสูตรในการทำน้ำจิ้ม ซึ่งถือเป็นความลับทางธุรกิจ แพ้ชนะกันที่น้ำจิ้ม หรือสูตรขั้นตอนการปรุงอาหาร ซึ่งถือเป็น Know how ที่สำคัญหรืออย่างเช่นหัวเชื้อของโค๊ก เป็บซี่เป็นต้น มุมมองด้านการเงิน (Financial perspective) ซึ่งจะต้องถามคำถามเหมือนกันว่า เพื่อให้ประสบความสำเร็จทางด้านการเงิน ผลประกอบการในสายตาผู้ถือหุ้นควรเป็นอย่างไร ประเด็นสำคัญอยู่ที่ผู้ถือหุ้นจะต้องกำหนดสิ่งที่ต้องการให้ฝ่ายจัดการอาทิเช่น ความสามารถในการทำกำไร มีการเจริญเติบโตทางธุรกิจ มีอัตราผลตอบแทนที่ผู้ถือหุ้นยอมรับ โดยที่มีความเสี่ยงในอัตราที่ยอมรับได้ รวมถึงการบริหารสภาพคล่องที่ดี ความสำเร็จด้านการเงินจะเป็นผลมาจากความสำเร็จทั้งสามมุมมองดังกล่าวข้างต้น ดังที่กล่าวมาทั้งสี่มุมมอง ล้วนมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน จะขาดมุมมองหนึ่งมุมมองไดไม่ได้จะทำให้ขาดความสมดุล เพราะถ้าขาดแล้วองค์กรก็จะขาดความแข็งแรงไป เช่น ผลที่ได้จากการเงินหรือผลกำไร ก็นำมาลงทุนในมุมองด้านการเรียนรู้และเติบโต เช่นลงทุนในคน ระบบและเทคโนโลยี การลงทุนด้านนี้ก็จะส่งผลไปยังมุมมองด้านขบวนการภายใน ทั้งคุณภาพและเวลาของขบวนการ (Process quality & process cycle time) ถ้ามุมมองด้านขบวนการภายในประสบความสำเร็จ ก็ย่อมจะส่งผลถึงมุมมองด้านลูกค้าและมุมมองด้านการเงิน จะเห็นได้ว่าสัมพันธ์เป็นสายโซ่แห่งความสำเร็จ 4-มุมมองของ The Balanced scorecards ได้แก่มุมมองด้านลูกค้า (Customer perspective) มุมมองด้านขบวนการภายใน (Internal business process perspective) มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning & Growth perspective) และมุมมองด้านการเงิน (Financial perspective) โดยทั้ง4-มุมมองจะต้องพัฒนาไปในทิศทางวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กรที่กำหนดไว้ สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งทั้ง4-มุมมองจะส่งผลหรือเป็นเหตุเป็นผลซึ่งกันและกัน เช่นขบวนการทำงานมีประสิทธิภาพและคุณภาพ (Internal business process perspective) จะส่งผลให้ใช้เวลาในการส่งมอบสินค้าหรือบริการสั้นลงหรือส่งมอบได้ทันเวลา(On time delivery) ขบวนการภายในนอกจากจะส่งผลเรื่องเวลาส่งมอบแล้วยังจะส่งผลไปยังคุณภาพของสินค้าและบริการหรือพูดง่ายๆลูกค้าจะได้ในส่งที่ลูกค้าต้องการจนเกิดความพึงพอใจ (Customer perspective) นอกจากนั้นขบวนการภายในที่ดีมีประสิทธิภาพยังจะส่งผลไปยังต้นทุนที่ต่ำๆก็ส่งผลไปยังการเติบโตของกำไร ที่ผู้ถือหุ้นต้องการ (Financial perspective) แน่นอนที่สุดขบวนการภายใน (Internal business process perspective) จะมีประสิทธิภาพก็เป็นผลมาจากมุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning & Growth perspective) ทั้งด้านคน ระบบ และเทคโนโลยี เช่นถ้าองค์กรมีคนที่ดี มีความกระตือรือร้น มีความสามารถ (Competency) ตรงกับงานที่รับผิดชอบซึ่งองค์กรจะต้องมีระบบการบริหารทรัพยากรบุคคลที่มีประสิทธิภาพเป็นสากลและมืออาชีพ นอกจากเรื่องคน องค์กรจะต้องมีการนำเครื่องจักร เครื่องมือ อุปกรณ์ (Hardware technology) มาช่วยการทำงานของคนให้เร็วขึ้น ทำงานได้มากขึ้น สามารถลดความผิดพลาด ลดความสูญเสีย (Human error) รวมถึง (Software technology) ได้แก่วิธีการทำงาน Know how เคล็ดลับต่างๆ สูตรหรือแม้แต่โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เช่นโปรแกรมบัญชี โปรแกรมควบคุมสต็อก ฯลฯ นอกจากนั้นแล้วองค์กรจะต้องให้ความสำคัญกับระบบ (System) เช่นระบบบริหารคุณภาพ ISO ,HACCP , GMP , QS9000, Corporate planning, Budgeting, Career path, Incentive system, ระบบการประเมินผลด้วย KPIs.(Balanced scorecard) , Salary structure ,ตารางอำนาจการบริหาร (Authority table) ระบบการผลิต ระบบคลังและจัดส่ง ระบบการจัดหาและจัดซื้อวัตถุดิบ ระบบการขายและการตลาดฯลฯ ความสัมพันธ์ของทั้ง 4-มุมมองที่เหนียวแน่นและมีผลซึ่งกันและกัน-ถือเป็นพลังอันยิ่งใหญ่ที่ขับเคลื่อนองค์กรไปสู่วิสัยทัศน์หรือความสำเร็จที่ต้องการ คำถามที่จะต้องถามกันต่อไปก็คือ จะรู้ได้อย่างไรว่าทั้ง4-มุมมองขององค์กรของเราทำได้ดีแค่ไหน-ดีพอหรือยังและควรจะปรับปรุงด้านไดบ้าง-คำว่าดีหรือไม่ดีจะใช้อะไรเป็นดัชนีวัด คำถามดังกล่าวจึงเป็นที่มาของคำว่า Key Performance Indicators: KPIs. ซึ่งจะคอยทำหน้าที่วัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะผลลัพธ์ที่สำคัญ คำว่าสำคัญก็แปลว่ามีผลต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวขององค์กร เหมือนรถยนต์มีที่วัดความร้อน ความเร็ว น้ำมัน เพราะถ้าไม่วัดสิ่งเหล่านี้ การขับรถคงไปไม่ถึงจุดหมายปลายทางแน่นอน เช่นน้ำมันหมด หม้อน้ำแห้งความร้อนเกิดพิกัดต้องลากเข้าอู่เสียเวลา ซึ่งท่านผู้อ่านคงเคยมีประสบการณ์มาบ้างนะครับ ต่อไปนี้เราจะมาทำความเข้าใจดัชนี KPIs. ที่จะนำมาใช้ในแต่ละมุมมองดังนี้ในมุมมองด้านลูกค้า(Customer perspective) ซึ่งแนวความคิดอยู่ที่ว่าเพื่อให้องค์กรบรรลุวิสัยทัศน์ที่ต้องการ องค์กรควรจะเป็นอย่างไรในสายตาลูกค้า (“To achieve our vision, how should we appear to our customers?”) เช่นในสายตาลูกค้าหมู่บ้านจัดสรรที่ต้องการจะมีที่ออกกำลังกาย เช่นมีที่ให้วิ่งรอบหมู่บ้าน มีสนามเล่นเทนนิส มีสระว่ายน้ำ มีโต๊ะปิงปอง มีระบบการรักษาความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพ ฯลฯ เป็นต้น ซึ่งทางผู้บริหารโครงการก็ให้ความสำคัญจัดเตรียมทุกอย่างไว้บริการลูกค้าอย่างครบถ้วน ลูกค้าเวลาจะตัดสินใจก็จะต้องดูว่าทางหมู่บ้านให้ในสิ่งที่ต้องการหรือไม่ ถ้าทุกอย่างลงตัว ไม่ว่าตัวบ้านแบบก็ถูกใจ ราคาก็อยู่ในงบประมาณที่รับได้ สภาพแวดล้อมภายนอกหมู่บ้านก็ไม่น่าจะมีอันตราย อากาศก็ดี สิ่งอำนวยความสะดวกก็พร้อม ระบบรักษาความปลอดภัยก็พร้อมและมีประสิทธิภาพ เมื่อตัดสินใจซื้อและก็เข้ามาอยู่จริง ปรากฏว่าไม่ผิดหวัง ไม่เคยมีขโมยเข้าหมู่บ้านเลย หมู่บ้านเองก็ทำตามสัญญาทุกประการ เวลามีเรื่องเดือดร้อน น้ำไม่ไหล ไฟไม่สว่าง ก็มีเจ้าหน้าที่มาดูแลอย่างรวดเร็ว สุภาพ เป็นกันเองและอบอุ่น สถานที่ส่วนกลางก็มีการซ่อมแซมบำรุงรักษาไม่ให้ทรุดโทรม อยู่แล้วร่มเย็นและพอใจ สิ่งที่ตามมาก็คือไม่ว่าบริษัทนี้จะขึ้นอีกกี่โครงการลูกค้าก็จะแนะนำเพื่องฝูง ญาติพี่น้องมาซื้อ อยากให้คนที่รู้จักได้ในสิ่งที่ดีและตัวเองก็มีประสบการณ์ที่ดี เมื่อยกตัวอย่างมาถึงตรงนี้ท่านผู้อ่านเริ่มเห็นดัชนี KPIs. หรือยัง ดัชนีก็คือ % หรือสัดส่วนที่ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าให้ เช่นมีลูกค้าในโครงการอยู่ 100-รายปรากฎว่าในบรรดาลูกค้าเก่า100-รายแนะนำลูกค้าให้ถึง 70-รายหรือคิดเป็น 70 % ซึ่งผู้บริหารโครงการหมู่บ้านจัดสรรอยากให้ % การแนะนำลูกค้าใหม่ยิ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ นั่นหมายความว่าค่าใช้จ่ายด้านการตลาดของบริษัทนี้นับวันจะต่ำลงเรื่อยๆ ในทางกลับกันผลกำไรก็จะสูงขึ้นเรื่อยๆเช่นกัน ฝ่ายการตลาดก็ต้องเหนื่อย ระหว่างโครงการหมู่บ้านกำลังดำเนินงานอยู่ดัชนีอีกตัวหนึ่งก็คือ ข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Customer complaint) เพราะถ้าจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกบ้านในหมู่บ้านยิ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ นั่นหมายความว่าการดำเนินงานของโครงการมีปัญหาแน่นอน ผู้บริหารจะต้องรีบเข้าดำเนินการแก้ไขปัญหาโดยด่วน โดยหาสาเหตุของปัญหา กำหนดวิธีแก้ปัญหาและกำหนดวิธีการป้องกันรวมถึงการติดตามการแก้ไขปัญหา มาถึงตรงจุดนี้ท่านก็จะได้อีกหนึ่งดัชนีคือ การแก้ไขข้อร้องเรียน (Complain collective action) และดัชนีที่เกี่ยวกับการป้องกันเช่น การให้การอบรม (Education & Training) ในกรณีที่ข้อร้องเรียนนั้นสาเหตุมาจากความพกพร่องของบุคลากรของบริษัท ที่กล่าวมา ท่านได้ 3-ดัชนีแล้ว ดัชนีที่นิยมวัดในมุมมองด้านลูกค้ายังมีอีกได้แก่ ความพึงพอใจลูกค้า (Customer satisfaction) ส่วนแบ่งตลาด (Market share) ระยะเวลาการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ (New product) ชื่อเสียง การเป็นที่รู้จักหรือความนิยม (Brand awareness) ซื่งดัชนีเหล่านี้เป็นเครื่องบ่งชี้ถึงความสำเร็จที่แท้จริงและส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจในระยะยาวของบริษัทดัชนี KPIs. สำหรับมุมมองด้านขบวนการภายใน (Internal business process) ก่อนอื่นก็ต้องเริ่มที่แนวความคิดพื้นฐานของมุมมองนี้ก็คือ “ เพื่อสนองตอบความต้องการของผู้ถือหุ้นและของลูกค้า องค์กรควรจะต้องปรับปรุงพัฒนาขบวนการ (Process) “ To satisfy our shareholders and customers what business processes must we excel at?” ลองมาดูตัวอย่าง คำว่าเพื่อลูกค้าหมายถึงเราจะต้องเริ่มที่ความต้องการของลูกค้า เช่นลูกค้าต้องการการส่งมอบที่ทันเวลา (On time delivery) ดัชนีก็จะต้องวัดเกี่ยวกับการส่งมอบ เช่น % การส่งมอบทันเวลา ซึ่งวัดจากจำนวนครั้งหรือจำนวนออเดอร์ที่ส่งมอบทันเวลาเทียบกับจำนวนส่งมอบทั้งหมด คูณ 100 หน่วยเป็น % โดยเป้าหมายดัชนีนี้คือ 100 % ตั้งเป้าต่ำกว่า 100% แปลว่าตั้งใจจะส่งมอบไม่ครบตั้งแต่แรก ถ้าตั้งเป้าแบบนี้ รับรองได้เลยจะได้ตามนั้น ในการวัด % ส่งมอบทันเวลาอย่างเดียวคงไม่พอเพราะเป็นการวัดตอนสุดท้าย สมมุติมีออเดอร์ที่พลาดส่งไม่ทันเวลา คำถามก็คือว่าจะแก้ไขให้ทันเวลาก็ทำไม่ได้ในเมื่อมันพลาดไปแล้ว วิธีที่ปลอดภัยเราก็ต้องไปวัดการส่งมอบในแต่ละขบวนการเหมือนวิ่งผลัด 4x100 แต่ละช่วงจะต้องทำเวลาให้ได้ตามที่กำหนดถึงจะทำให้เวลารวมอยู่ในกำเวลาที่กำหนด ในขบวนการภายในของธุรกิจก็เหมือนวิ่งผลัด คือเป็นขบวนการที่ต่อเนื่อง Out put ของขบวนการหนึ่งก็ไปเป็น In put ของขบวนการถัดไป ดังนั้นดัชนีที่น่าจะวัดกันก็คือ ระยะเวลาตั้งแต่ได้รับออเดอร์ลูกค้าไปจนถึงลูกค้าได้รับสินค้า (Order fulfillment cycle) ซึ่งดัชนีเป็นที่นิยมอย่างมากและต้องพยายามลดระยะเวลานี้ลง การจะลดเวลานี้ลงได้คงต้องทำหลายวิธี เช่นปรับปรุง Lay out ให้การทำงานใช้เวลาได้เร็วขึ้น ปรับปรุงระยะเวลาจัดซื้อ (Purchasing lead time) ให้สั้นลงเรื่อย การผลิตก็พิจารณานำเครื่องจักรที่ทันสมัยมาใช้เพื่อเพิ่มกำลังการผลิต (Capacity) หรือลดเวลาในการผลิต เพราะใช้คนทำจะสู้เครื่องจักรไม่ได้อยู่แล้ว หรือลดเวลาโดยลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน หรือลดเวลาลงโดยพัฒนาฝีมือความชำนาญให้แก่บุคลากร นอกจากเรื่องเวลาส่งมอบแล้ว สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็คือ สินค้าที่มีคุณภาพ ดัชนีที่นิยมใช้วัดก็คือ % สินค้าสำเร็จรูปที่ไม่ผ่าน QA (Quality Assurance) , % สินค้าระหว่างผลิตที่ไม่ผ่าน QA , % วัตถุดิบ วัสดุต่างๆที่ไม่ผ่าน QA ทั้งสามดัชนีนี้ถ้าสามารถควบคุมให้ต่ำลงเรื่อยๆ นอกจากลูกค้าจะได้สินค้าที่มีคุณภาพแล้วยังทำให้เวลาการผลิตลดลง เพราะสินค้าระหว่างผลิตที่ไม่ผ่านQA จะต้องนำมาทำใหม่หรือมาแก้ไข (Rework) บางบริษัท % Rework สูงมากถึง 50 % ดังนั้นถ้าลด% Rework ลงได้นั่นหมายความว่ากำลังการผลิตสามารถสูงขึ้นได้เท่าตัวโดยไม่ต้องเพิ่มเครื่องจักร นอกจากดัชนีที่เกี่ยวกับเวลาส่งมอบและเกี่ยวกับคุณภาพสินค้าแล้วก็ยังมีดัชนีที่เกี่ยวกับต้นทุน เช่น ต้นทุนวัตถุดิบต่อตันหรือต่อยอดขาย ในธุรกิจอาหารจะวัด % Food cost ,% Beverage cost ,Conversion cost (ต้นทุนที่ใช้ไปในการเปลี่ยนวัตถุดิบให้เป็นสินค้าสำเร็จรูป) , % wastage ,% scrape ,% spoilage ,% Loss % Yield ยิ่งมีการสูญเสีย เสียหาย เน่าเสียยิ่งมากเท่าไหร่ยิ่งทำให้ต้นทุนสูงขึ้นเท่านั้น การควบคุมต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายให้อยู่ในมาตรฐานที่กำหนด (Standard cost) หรือต่ำลงเรื่อยๆ นั่นหมายความว่าผลกำไรก็จะเติบโตขึ้นเรื่อยๆซึ่งจะส่งผลต่อความต้องการของผู้ถือหุ้น(ผลกำไรหรือผลตอบแทนจากการลงทุน) โดยสรุปดัชนี KPIs. ที่เกี่ยวข้องกับมุมมองด้านขบวนการภายในจะหนี้ไม่พ้นดัชนีที่เกี่ยวกับเวลาผลิต เวลาส่งมอบ (Time) ปริมาณ (Quantity) คุณภาพ (Quality) ต้นทุน (Cost)